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Dissertação de Mestrado
DOI
10.11606/D.3.2007.tde-23042009-175005
Documento
Autor
Nome completo
Frederico Medeiros Quaggio
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2007
Orientador
Banca examinadora
Silva, Márcia Terra da (Presidente)
Silveira, Cássio
Sznelwar, Laerte Idal
Título em português
Contribuições para o modelo de desenvolvimento de novos serviços: um estudo de caso em serviços de atenção básica à saúde.
Palavras-chave em português
Estudo de caso
Saúde da família
Serviço público
Serviços (desenvolvimento)
Serviços de saúde
Resumo em português
O Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS) tem recebido atenção crescente, tanto por parte de gestores de operações de serviço, quanto por parte dos acadêmicos do setor. Esta dissertação parte do pressuposto que os modelos DNS, desenvolvidos a partir de experiências com serviços em massa e loja de serviços, não abordam na sua totalidade os desafios de operações de serviços marcadas por maior dinamismo, especialmente serviços profissionais. Partindo de um referencial teórico montado com o objetivo de identificar quais são as características dos serviços profissionais que potencialmente influenciam positivamente ou negativamente o desenvolvimento de novos serviços, esta dissertação utiliza uma metodologia de pesquisa baseada em estudos de caso múltiplo para avaliar se o panorama teórico construído anteriormente é condizente com dois casos de inovação em serviço profissional público. A partir destas conclusões, destacamos algumas implicações práticas que pudemos observar e analisamos de que forma o modelo DNS proposto por Edvardsson et al (2000) está preparado ou não para lidar com estas questões.
Título em inglês
Contributions to new service development model: a case study in primary attention health service.
Palavras-chave em inglês
Health service
Innovation
Public service
Service
Resumo em inglês
New Service Development (NSD) has received increasing attention from either service managers or service marketing researchers. This dissertation firstly discuss that NSD models developed from mass services or services shop experiences, do not totally comprehend more dynamic services challenges, specially professional services. Following a literature review that aims to identify which professional services characteristics may influence positively or negatively the new service development process, this dissertation uses a multiple case study research to evaluate if the theoretical framework built before is related to two public professional services innovations case. From theses conclusions, we point out some practical implications that we could observe and after that we analyze if the NDS model proposed by Edvardsson et al (2000) is or is not prepared to deal with theses questions.
 
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QUAGGIO.doc (28.00 Kbytes)
Data de Publicação
2009-08-17
 
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