Esta dissertação aborda o problema da falta conhecimento a respeito do processo de mapeamento e avaliação das tarefas executadas pelos consumidores em processos de serviços reais. De fato, a literatura acerca da construção de mapas que permitam visualizar as tarefas desempenhadas pelos consumidores nos processos de serviço ainda se mostra escassa o que motiva o desenvolvimento de pesquisas que venham a contribuir para a sistematização e difusão de tal prática. Neste contexto, este trabalho objetiva contribuir com o gerenciamento e controle das operações de serviço verificando como a participação do consumidor nos processos de serviço pode ser mapeada e medida. Desta forma são considerados os seguintes objetivos específicos: a) Verificar como a literatura propõe a construção de mapas para visualizar as tarefas executadas pelos consumidores em processos de serviço; b) Aplicar o Mapa de Consumo em casos reais de serviço detalhando como a construção deste mapa pode ser conduzida, identificando e medindo as tarefas desempenhadas pelos consumidores; c) Identificar as principais dificuldades encontradas na construção do Mapa de Consumo e medição das tarefas dos consumidores. As principais ferramentas identificadas na revisão da literatura para a forma de mapeamento focada foram o SIPOC, Blueprint, Mapa de Consumo, Carta de Atividades e SERVPRO. Realizou-se então uma análise comparativa das mesmas, procurando-se destacar aspectos singulares da forma como propõem que a participação do consumidor no processo de serviço seja visualizada. Para se coletar dados empíricos sobre a aplicação de uma ferramenta de mapeamento com o propósito de representar e analisar a participação do consumidor, a pesquisa explora o potencial de aplicação da ferramenta Mapa de Consumo, proposta por Womack e Jones (2006), no estudo das tarefas e interações que compõem processos de serviço em que o consumidor atua como coprodutor, exercendo papel fundamental para concretização do serviço. Assim, o escopo desta pesquisa foi delimitado à consideração de processos de serviço do tipo faça você mesmo com interação remota e com interação presencial, entre cliente e provedor, em casos nos quais a variabilidade do processo é baixa. O serviço do tipo faça você mesmo com interação remota selecionado como objeto de estudo foi um processo de compra coletiva pela internet, e para seu mapeamento foram adotados os métodos de coleta de dados por estudo de caso, utilizando a empresa provedora do serviço como fonte de dados, e experimento, recorrendo aos seus consumidores como fonte de dados. Para o serviço do tipo faça você mesmo com interação presencial, selecionou-se o processo de estacionar o carro em um shopping center, e para seu mapeamento foi adotado o método de coleta de dados por meio de uma enquete realizada in loco com seus consumidores. Ao final da pesquisa, conclui-se que a construção e aplicação do Mapa de Consumo para os processos de serviço do tipo faça você mesmo, tanto na modalidade com interação remota como na modalidade com interação presencial são viáveis e que as principais dificuldades acerca da construção dos mapas referem-se ao tempo requerido para coleta dos dados e a adesão de participantes à pesquisa. Além disso, são elencadas propostas para o desenvolvimento de pesquisas futuras relacionadas ao tema abordado nesta dissertação.

This dissertation examines the problem of lack of knowledge about the process of mapping and evaluating the tasks performed by consumers in real service processes. Indeed, the literature about the construction of maps that enable the visualization of tasks undertaken by consumers in service processes are still scarce, what motivates the development of research works that might contribute to the systematization and dissemination of such practice. In this context, this work aims at contributing to the management and control of service operations, by examining how the consumer participation in service processes can be mapped and measured. Thus, the following objectives are considered: a) Verify how the literature proposes the construction of maps to visualize the tasks performed by consumers in service processes; b) Apply the Consumption Map in cases of real service detailing how the construction of this map can be conducted, by identifying and measuring tasks undertaken by consumers; c) Identify the main difficulties encountered in the construction of Consumption Map and in the measurement of consumer tasks. The main tools identified in the literature review to address this kind of mapping were SIPOC, Blueprint, Consumption Map, Activity Chart and SERVPRO. A comparative analysis of these tools was developed seeking to highlight unique aspects of the way how they propose that consumer participation in the service process be displayed. To collect empirical data on the application of a mapping tool with the purpose of representing and analyzing the participation of consumer, the research explores the potential application of the Consumption Map tool, proposed by Womack and Jones (2006), in the study of tasks and interactions that compose service processes in which the consumer acts as co-producer, playing a fundamental role for the realization of the service. Therefore, the purpose of this research was limited to the analysis of service processes of "do it yourself" type with remote interaction and with face-to-face interaction between customer and provider, in cases in which process variability is low. The "do it yourself" type of service with remote interaction selected as the object of the study was a process of shared shopping by the internet, and for its mapping the data collection method adopted were the case study, using the service provider company as data source, and experiment, using its consumers as data source. For the "do it yourself" type of service with face-to-face interaction, it was selected the car parking process in a shopping center, and the data collection method adopted for its mapping was a survey conducted in situ with its consumers. At the end of the research, it is concluded that the construction and application of Consumption Map for service processes of "do it yourself" type, either in remote interaction mode or in face-to-face interaction mode are feasible and that the main difficulties in the construction of the maps refer to the time required for data collection and the adherence of participants to the research. Also, proposals for the development of future research related to the topic covered in this dissertation are listed.