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Tese de Doutorado
DOI
10.11606/T.3.2006.tde-15052007-162452
Documento
Autor
Nome completo
Wilson de Castro Hilsdorf
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2006
Orientador
Banca examinadora
Rotondaro, Roberto Gilioli (Presidente)
Amato Neto, João
Ferreira, José Joaquim do Amaral
Massote, Alexandre Augusto
Pires, Silvio Roberto Ignacio
Título em português
A integração de processos na cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço ao cliente: um estudo na cadeia calçadista.
Palavras-chave em português
Cadeia de suprimentos
Indústria calçadista
Serviço ao cliente
Resumo em português
O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Um desses desafios é a mudança do foco da gestão organizacional para toda a cadeia na qual cada empresa se insere. A gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management) requer, entre outros aspectos, a integração dos "processos-chave" de negócios ao longo dessa cadeia. Este trabalho teve como objetivo identificar a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e seu desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem utilizada para a pesquisa de campo foi do tipo exploratória, tendo como objeto de estudo a cadeia calçadista da cidade de Franca, a qual constitui-se em um exemplo consolidado e de resultados concretos já obtidos de uma cadeia setorial, além de inserida no mercado internacional pela sua forte tradição exportadora. As evidências obtidas permitiram concluir que o desempenho da cadeia calçadista de Franca no serviço ao cliente está relacionado diretamente a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores críticos a montante da empresa focal da cadeia, no caso os fabricantes de calçados estabelecidos na cidade. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também a existência de competências internas nas organizações estudadas, nos processos identificados.
Título em inglês
The supply chain processes integration and the customer service perfomance: a study in the footwear industry.
Palavras-chave em inglês
Customer service
Footwear industry
Supply chain
Resumo em inglês
The globalization process and digital revolution have been brought new challenges for organizations competitiveness. One of these challenges is the change from organizational management to supply chain management. The supply chain management requires, among other aspects, the key-business processes integration along the chain. This work has the aim to identify the relationship between processes integration along the supply chain and its customer service performance. In order to achieve this aim, a exploratory research was conducted, having as focus the footwear chain located in the city of Franca, that constitute itself a consolidate example of supply chain with good results and strong presence in international footwear markets. The evidences obtained allowed us to conclude that the performance of Franca footwear chain in the customer service is straight related to integration of order fulfillment, demand management and product development processes, encompassing not only the integration of shoes manufacturers with customers, but also with critical suppliers upstream the chain. It still can be concluded that this performance is related also to the existence of internal competences in the organizations studied, referring to the processes identified.
 
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3Anexo1.pdf (24.23 Kbytes)
4Anexo2.pdf (22.41 Kbytes)
Data de Publicação
2007-06-05
 
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