Nos tempos atuais, cada vez mais as organizações têm investido em equipamentos e infra-estrutura de educação a distância (EAD). Grande parte dos estudos até hoje realizados dizem respeito a aspectos pedagógicos relacionados a esse tipo de sistema produtivo. Contudo, há poucos estudos dedicados a sua gestão. Esta dissertação busca, por meio de uma pesquisa à literatura pertinente, seguida de uma pesquisa de campo, sistematizar o conhecimento sobre a gestão de um sistema de operações de EAD, buscando formas para otimizar sua disponibilidade operacional. Ao longo do trabalho, a disponibilidade é tratada com um indicador de resultado de duas diferentes funções da organização: função gestão de contratos e função manutenção. A primeira diz respeito ao acordo de nível de serviço (SLA) firmado entre a organização foco deste estudo e um fornecedor de serviços de telecomunicações. A segunda função compreende a forma como são adotadas abordagens ou políticas de manutenção para os equipamentos utilizados para a execução desse tipo de serviço. Assim, descreve-se o contexto em que se inserem a disponibilidade e as duas funções a ela relacionadas e buscam-se formas para coordenar essas funções com o objetivo de otimizar a disponibilidade operacional do sistema produtivo. Algumas proposições foram estruturadas e verificadas numa organização, através da metodologia científica pesquisa-ação. Um instrumento referencial foi elaborado para amparar a pesquisa de campo visando facilitar a verificação das proposições propostas, além de colaborar para melhor atingir os objetivos propostos. A conclusão da pesquisa revela que as proposições de estudo não se confirmaram de forma plena, apontando para um sensível distanciamento entre teoria e pratica organizacional, deixando, assim, espaço aberto para novos estudos.

In present days, organizations are investing increasingly in equipment and infrastructure for distance education (DE). Great part of the studies carried out until today focus on the pedagogical aspects related to this type of productive system. However, there are few studies dedicated to its management. It is the goal of this study, through research in specific literature followed by a field research, to systemize the knowledge on management of an operational system for DE, searching for ways to optimize its operational availability. Throughout the work, the availability is considered a result indicator for two different functions of the organization: contract management function and maintenance function. The former one says respect to the service level agreement (SLA) firmed between the organization, focus of this study, and a supplier of telecommunications services. The latter is concerned with the ways that maintenance approaches and politics for the equipment involved in the execution of this type of service are adopted. Thus, the context in which the availability and both related functions are enclosed has been described and ways to co-ordinate these functions with the goal of optimizing the productive system operational availability is searched. The framework of some proposals was developed and verified in an organization through the scientific methodology ?Action Research?. A reference instrument was elaborated to support the field research aiming to ease the verification of the proposals that have been made, besides helping to achieve the proposed goal. The research conclusion discloses that the study proposals weren?t fully confirmed, leading to a considerable withdraw between organizational theory and practice, leaving, thus, an open space for new studies.