Objetivos: responder às seguintes questões de pesquisa: (1) Como gerenciar um projeto de melhoria de processos na Pequena e Média Empresa? (2) Quais são os fatores críticos para a implantação bem-sucedida de um modelo de projeto de melhoria de processos? Fundamentação teórica: Ao analisar a literatura, foi possível mapear três principais características da gestão das Pequenas e Médias Empresas: (1) Planejamento e Controle da Produção deficientes, (2) informalidade na execução dos processos e (3) falta de mensuração de resultados. O modelo de projeto de melhoria de processos proposto neste trabalho parte de um entendimento de que as caraterísticas (2) e (3) explicam (1) em grande medida. Metodologia: Este trabalho utilizou a pesquisa-ação para validar um modelo de projeto de melhoria em Planejamento e Controle da Produção para Pequenas e Médias Empresas. O modelo baseia-se no método DMAIC e utiliza o BPM, um Sistema de Gerenciamento de Resultados e ferramentas da qualidade para formalizar os processos de Planejamento e Controle da Produção e mensurar os seus resultados. Resultados: Esta pesquisa mostra que é possível realizar melhorias nos processos de Planejamento e Controle da Produção de Pequenas e Médias Empresas através da utilização de um modelo de projeto de melhoria estruturado baseado no método DMAIC. Com a utilização do modelo proposto os processos de planejamento e controle puderam ser formalizados e os seus resultados mensurados na empresa estudada. Tanto a formalização de processos quanto a mensuração dos resultados impactaram positivamente os processos de Planejamento e Controle da Produção. A formalização do processo ajudou a disseminar o conhecimento das atividades entre os funcionários da Pequena e Média Empresa e diminuiu consideravelmente a improvisação nos processos. Além disso, a formalização dos processos possibilitou que as áreas envolvidas no gerenciamento dos pedidos da empresa se comunicassem melhor e com isso foi possível identificar uma série de deficiências no processo. Por fim, a mensuração de resultados permitiu identificar problemas que não eram conhecidos pelos agentes do processo da empresa estudada. Contribuições: São duas as contribuições principais desta pesquisa. A primeira contribuição é de origem prática e está relacionada à falta de detalhamento ou até mesmo de um roteiro sobre como implantar um modelo de projeto de melhoria de processos em uma Pequena e Média Empresa. Neste trabalho, apresenta-se um passo a passo para conduzir e implantar tal projeto no ambiente da Pequena e Média Empresa. A segunda contribuição é de origem teórica e diz respeito aos fatores que devem ser considerados na condução e implantação de um modelo de projeto de melhoria de processos para que a sua implantação seja bem-sucedida.

Objectives: answer the following research questions: (1) How to manage a process improvement project in Small and Medium-Sized Enterprises? (2) Which are the critical factors for the successful implementation of the proposed improvement project model? Theoretical background: In analyzing the literature, it was possible to map three main characteristics of SMEs management: (1) poor Production Planning and Control, (2) informality in the execution of process and (3) lack of measurement of results. The proposed improvement project model in this work starts with an understanding that the characteristics (2) and (3) explain (1) to a great extent. Methodology: This study used the action research to validate an improvement project model of Production Planning and Control in Small and Medium Enterprises. The model is based on the DMAIC method and uses BPM, a Performance Management System and quality tools to formalize the Production Planning and Control processes and measure their results. Results: This research shows that it is possible to carry out improvements in the Production Planning and Control processes of the Small and Medium-Sized Enterprises through the use of a structured improvement model based on the DMAIC method. With the use of the proposed model, the Production Planning and Control processes could be formalized and their results measured. Both the process formalization and the results measurement positively affected the Production Planning and Control of the company studied. The process formalization helped to disseminate the knowledge of the activities among the employees of the Small and Medium- Sized Enterprise and considerably reduced the need of improvisation in the processes. In addition, the process formalization allowed the different areas of the company to communicate better and with this it was possible to identify a series of problems in the order management process. Finally, the measurement of results allowed us to identify problems that were not known to the process users. Contributions: There are two main contributions in this research. The first, of a practical matter, is related to the lack of a roadmap on how to implement a process improvement model in a Small and Medium-Sized Enterprise. This study provide a step-by-step guide to implement a process improvement project in the Small and Medium-Sized enterprise environment. The second, of a theoretical matter, refers to the factors that must be considered for the successful implementation of an improvement project model.