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Tese de Doutorado
Documento
Autor
Nome completo
Maud Eickhoff
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2017
Orientador
Banca examinadora
Sznelwar, Laerte Idal (Presidente)
Brunoro, Claudio Marcelo
Silva, Marcia Terra da
Uchida, Seiji
Zilbovicius, Mauro
Título em português
O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público.
Palavras-chave em português
Administração de serviços
Desenvolvimento profissional
Ergonomia
Serviço de atendimento ao consumidor
Resumo em português
O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas.
Título em inglês
The professional development in service realationship: the way to create value and meaning of work: the case of call centers.
Palavras-chave em inglês
Call center service
Ergonomics
Professional development
Service management
Resumo em inglês
The reconnaissance of the value of work in the promotion of people's health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.
 
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Data de Publicação
2018-04-09
 
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