Os serviços de urgência e emergência são um importante componente da assistência à saúde, mas a superlotação é o retrato do desequilíbrio entre a oferta e a procura. A avaliação do acolhimento com classificação de risco se apresenta como uma ferramenta que busca melhorar a qualidade e a segurança aos usuários e profissionais de saúde desse serviço, sendo recomendado o uso de protocolos preestabelecidos e validados para realizar a classificação de pacientes confere segurança tanto ao paciente quanto ao profissional de saúde. Na prática diária do enfermeiro que atua no setor de urgência e emergência, muitos são os momentos, durante a classificação de risco, em que o tempo não se faz suficiente para reconhecer a real demanda do cliente, seja decorrente do volume de pacientes e tipologia dos mesmos, seja pela dificuldade do protocolo de não permitir a identificação do fluxograma mais adequado. Esse estudo teve como objetivo identificar a conformidade dos atendimentos de pacientes classificados como urgentes pelo Protocolo de Manchester e o desfecho clínico. Estudo descritivo retrospectivo, quantitativo realizado no Serviço de urgência e emergência de um hospital geral, de grande porte e referência regional para atendimento de urgência e emergência, de uma cidade no interior de São Paulo. Os dados foram coletados de prontuários eletrônicos, no mês de junho/2017, e os atendimentos realizados aos pacientes classificados na cor amarela (urgentes) totalizaram 1.822 (42,7%), dos quais 954 atenderam ao critério de inclusão para o estudo. Dos prontuários analisados, 507 eram do sexo feminino e 69% (658) dos pacientes tinham menos de 60 anos de idade, com mediana de idade de 46 anos. O período de maior procura por atendimento correspondeu ao período diurno (das 7 às 19 horas), equivalente a 66,2% (632) dos atendimentos. O tempo mediano de espera entre a retirada da senha e o início da classificação de risco foi de 11 minutos; já o tempo mediano referente à duração da classificação de risco foi de 3 minutos; a mediana para o atendimento médico após a saída da classificação de risco foi de 5 minutos e o tempo mediano para finalização do desfecho médico foi de 142 minutos. Na análise dos desfechos, observou-se que 91% (868) dos pacientes desse grupo receberam alta após atendimento médico. A queixa mais prevalente foi de "problemas em extremidades" e o discriminador foi "dor moderada". A mediana de pacientes classificados por hora entre os enfermeiros foi de 13 pacientes, como sugerido pelo Protocolo de Manchester, e a concordância entre a classificação do paciente urgente feita pelo enfermeiro do serviço de urgência e emergência e pelo pesquisador foi de 84% (802). Este estudo identificou que os tempos de atendimentos para o grupo de pacientes classificados como urgentes foram considerados de acordo com a recomendação do protocolo. Um dos maiores desafios nos serviços de urgência e emergência refere-se a uma qualificação do processo de trabalho, de modo a garantir melhoria do cuidado prestado, redução dos tempos de espera para atendimentos e satisfação dos pacientes

Emergency and emergency services are an important component of health care, but overcrowding is the picture of the imbalance between supply and demand. The evaluation of the reception with risk classification is presented as a tool that seeks to improve the quality and safety of the users of this service. The use of pre-established and validated protocols to perform the classification of patients confers safety to both the patient and the health professional. In the daily practice of nurses working in the emergency and emergency sector, there are many moments during the risk classification where time is not enough to recognize the actual demand of the client, due to the volume of patients and the typology of the patients or because of the protocol's difficulty in not allowing the identification of the most adequate flowchart. The aim of this study was to identify the conformity of the care of patients classified as urgent by the Manchester Protocol and the clinical outcome. A descriptive, retrospective, quantitative study performed in the emergency and emergency department of a large general hospital and a regional reference for urgent and emergency care of a city in the interior of São Paulo. Data were collected from electronic medical records in June 2017, and the visits to patients classified as yellow (urgent) totaled 1,822 (42.7%), of which 954 met the inclusion criteria for the study. Of the records analyzed, 507 were female and 69% (658) of the patients were less than 60 years old, with a median age of 46 years. The period of greatest demand for care corresponded to the daytime period (from 7 am to 7 pm), equivalent to 66.2% (632) of the visits. The median waiting time between the withdrawal of the password and the start of the risk classification was 11 minutes; the median time for the duration of the risk classification was 3 minutes; the median for medical care after leaving the risk classification was 5 minutes and the median time for completion of the medical outcome was 142 minutes. In the analysis of the outcomes, it was observed that 91% (868) of patients in this group were discharged after medical care. The most prevalent complaint was "extremity problems" and the discriminator was "moderate pain". The median hourly rate among nurses was 13 patients, as suggested by the Manchester Protocol, and the concordance between the classification of the urgent patient by the emergency and emergency nurse and the researcher was 84% (802). This study identified that the times of care for the group of patients classified as urgent were considered according to the recommendation of the protocol. One of the greatest challenges in emergency and emergency services is a qualification of the work process, in order to guarantee improved care, reduction of waiting times for care and patient satisfaction