Ao processo de envelhecimento pode estar associado o surgimento das doenças crônicas não transmissíveis (DCNT) que, por sua vez, podem contribuir para a ocorrência dos agravos clínicos e levar os idosos ao atendimento de urgência/emergência, expondo tanto o paciente quanto seus familiares a uma situação de sofrimento e angústia pelo agravamento da sua condição de saúde e interrupção inesperada de seu cotidiano. Dessa forma, torna-se relevante conhecer como os profissionais e instituições de saúde estão recebendo e se preparando para acolher, tanto o idoso quanto o familiar que o acompanha. Os objetivos deste estudo são: descrever as características sociais e demográficas dos idosos internados na Unidade Funcional de Atendimento às urgências/emergências da Unidade de Emergência do HCFMRP/USP, bem como do seu familiar acompanhante; identificar os núcleos temáticos extraídos da experiência do familiar que acompanha o idoso nesta situação; analisar o acolhimento prestado a partir da experiência do familiar acompanhante do idoso. Trata-se de um estudo qualitativo, em que a história oral foi utilizada como método de investigação na modalidade história oral temática. Para a análise dos dados, seguiram-se os passos da técnica de Análise Indutiva de Conteúdo. A coleta de dados foi realizada no período de abril e maio de 2010. As entrevistas foram realizadas com 11 familiares acompanhantes do idoso que forneceram subsídios para a construção de três núcleos de sentidos: "Entre a vida e a morte: a busca pelo atendimento de urgência/emergência", "Os desafios enfrentados pelo familiar acompanhante do idoso na situação de urgência/emergência" e "Alternativas para o atendimento humanizado e acolhedor em unidades de urgência/emergência sob a ótica do familiar acompanhante do idoso". A partir da análise e discussão destas categorias, fica evidente a necessidade de que os profissionais da saúde precisam conhecer a realidade e as necessidades das pessoas atendidas. Verificou-se que a clientela está atenta aos aspectos da humanização, e a comunicação se revelou uma ferramenta de extrema importância no manejo das relações entre os profissionais e os usuários do serviço. Os conceitos e especificações sobre a humanização e o acolhimento são, na atualidade, bem fundamentados, formulados e amplamente discutidos, no entanto, é necessário que se tornem ações efetivas no âmbito das instituições de saúde.

The aging process may be associated with the emergence of chronic noncommunicable diseases (CNCD), which in turn can contribute to the occurrence of clinical diseases and the elderly to take care at emergency, exposing both the patient and their families to a situation of suffering and distress by the deterioration of his health condition and unexpected interruption of their daily lives. Therefore, it becomes relevant to know how the professionals and health institutions are receiving and preparing to welcome both the old as the family accompanying him. The objectives of this study are to describe the social and demographic characteristics of elderly inpatients in the Unit Functional assistance to emergency care of the Emergency Unit of HCFMRP/USP, as well as your family companion, to identify the core themes drawn from the experience of relatives in accompanies the elderly in this situation, analyze the reception provided from the experience of family companion for the elderly. This is a qualitative study; "Oral History" was used as a method of research in oral story mode. For the data analysis followed the steps of the technique of "Inductive Analysis of Content". Data collection was performed during April and May 2010. The interviews were conducted with 11 family companions for the elderly, which provided subsidies for the construction of three groups of meaning: "Between life and death: the search for care at emergency", "The challenges faced by the elderly in family companion urgency/emergency" and "alternatives for humanized and friendly units at emergency from the viewpoint of the elderly family companion". From the analysis and discussion of these categories is an evident necessity for health care professionals needs to know the reality and needs of people served. It was found that the customer is looking to aspects of humanization and communication has proved an extremely important tool in the management of relationships between professionals and service users. The concepts and details on humanization and the reception are nowadays well-founded, formulated and widely discussed; however it is necessary to become effective actions within the health institutions.