O acolhimento apresenta-se como reorganizador do serviço de saúde, visando o acesso universal, a melhoria na qualidade da assistência, favorecendo a relação usuário/trabalhador, e ampliando a intervenção. Esta pesquisa tem como objeto de estudo o acolhimento dos usuários no Centro de Atenção Psicossocial Castelo Simões Lopes do município de Pelotas do estado do Rio Grande do Sul. O objetivo desta pesquisa foi analisar o processo de acolhimento do usuário que busca atendimento num Centro de Atenção Psicossocial. O acolhimento no processo de trabalho num serviço de saúde mental, foi abordado tomando a produção teórica de Emerson Elias Merhy. Este estudo se caracteriza por ser um estudo de caso, descritivo e analítico, com abordagem qualitativa dos dados. O trabalho de campo foi realizado nos meses de maio e junho de 2003, nos períodos da manhã e tarde de acordo com o expediente externo do CAPS Castelo. Foram realizadas quarenta e oito horas e noventa e oito minutos de observação livre e dezesseis horas e cinqüenta minutos de observação dos acolhimentos, perfazendo um total de sessenta e cinco horas e quarenta minutos de observação. Os sujeitos da pesquisa foram 11 usuários acolhidos no CAPS Castelo e os 4 profissionais responsáveis pelo acolhimento. Utilizei um roteiro de observação e um roteiro de entrevista semi-estruturada para a entrevista dos profissionais e outro para a entrevista dos usuários. A partir dos dados colhidos organizei o fluxograma do acolhimento de cada usuário. Os dados foram analisados a partir da análise temática. A análise dos dados foi estruturada em dois temas: Tema 1 - A Organização do Trabalho no CAPS Castelo; Tema 2 - O Encontro do Profissional com o Usuário e a Formação de Vínculo: a busca pela resolutividade das necessidades. Foi constatado que o acolhimento apresentou-se como um organizador do trabalho dentro do CAPS Castelo e um impulso para a mudança do modelo assistencial centrado na doença, para outro que ainda está sendo construído, centrado no homem, levando em conta toda sua subjetividade. Além de possibilitar a inversão da assistência centrada nas tecnologias leves duras e duras, para uma assistência centrada nas tecnologias leves e leves duras. Constatei também que a relação entre o profissional e o usuário pode ser humanizada e formadora de vínculo entre usuário/profissional/serviço, reconhecendo a escuta como um instrumento importante do acolhimento. E também que as necessidades são complexas e para serem resolvidas são necessários o envolvimento de outros serviços de saúde e de outras tecnologias como as duras. Ao final deste estudo pretendo contribuir para a organização dos serviços de saúde mental, para estabelecer um atendimento centrado no usuário, integral e que possibilite o encaminhamento mais resolutivo da necessidade do usuário, e também para ajudar nas reflexões sobre o trabalho em saúde, praticando uma assistência acolhedora, humanizada, que escute as necessidades do sujeito.

Welcoming arises as a reorganizer of health services with a view to universal access, improvement in care quality, favoring the relation between user/health worker and widening intervention. The study object of this research is the welcoming of users at the Psychosocial Care Center Castelo Simões Lopes in Pelotas, Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to analyze the welcoming process of the user who seeks care at a Psychosocial Care Center. In the work process at a mental health service, the welcoming was approached from the perspective of the theoretical production by Emerson Elias Merhy. This is a descriptive and analytic case study from a qualitative approach. Field research was realized in May and June 2003, in the morning and afternoon, according to the external service of CAPS Castelo. Fourty-eight hours of free observation were realized. The welcoming was observed during sixteen hours and fifty minutes, resulting in a total of sixty-five hours and fifty minutes of observation. Research subjects were 11 users welcomed at CAPS Castelo and the 4 professionals responsible for the welcoming. We used one observation script and a semi-structured interview script for interviewing the professionals and another for interviewing the users. On the basis of the collected data, we organized the fluxogram of each welcomed user. Data were analyzed on the basis of thematic analysis. Data analysis was structured into two themes: Theme 1 – Work Organization at CAPS Castelo, Theme 2 – The Professional´s Meeting with the User and the Formation of Attachment: The Search for the Possibility to Attend to the Needs. We observed the welcoming as a work organizer inside CAPS Castelo and as an impulse for change in the care model centered on illness towards another model, which is under construction, focused on the human being and considering his/her entire subjectivity, besides allowing for the inversion of care centered on soft-hard and hard technologies to care centered on soft and soft-hard technologies. We also observed that the relation between the professional and the user can be humanized and is able to establish attachment between user/professional/service, recognizing listening as an important welcoming instrument. We also observed that needs are complex and, for the sake of a solution, other health services have to be involved, as well as other technologies such as hard ones. At the end of this study, we intend to contribute to the organization of mental health services, with a view to establishing a complete and user-centered care that allows for a more efficient follow-up of user needs, and which may also help for making reflections about health work, practicing a welcoming and humanized care that listens to the needs of the subject.