A confiabilidade do produto é um dos principais atributos da sua qualidade, porém a melhoria contínua desta confiabilidade é um objetivo inalcançável para as empresas, principalmente após o processo de globalização, no qual as empresas locais não têm como competidores apenas as empresas regionais ou nacionais, mas também as outras empresas mundiais. Outro fator importante, para o estabelecimento da confiabilidade, é o cliente que têm aumentado as suas exigências num processo contínuo, em que os aspectos de conformidade às especificações do projeto estão se tornando critério de compra. Este trabalho, através de um estudo de caso, apresenta a análise de um processo de atendimento a itens não conformes e propõe melhorias neste processo, visando agilizar a solução de problemas de campo. Para isso será avaliada a confiabilidade da empresa, desde a comunicação do cliente, passando pelo revendedor e da própria empresa, até a metodologia utilizada para a análise das falhas de campo dos produtos existentes. Os registros e informações da área de suporte e serviços, serão fundamentais para a introdução de melhorias para o procedimento atualmente em uso pela empresa.

The reliability of a product is one of the main attributes of its quality, however continuous improvement of its reliability is a never-ending journey for companies, especially those with global processes, as they must complete with other regional, national and global companies. Another important factor in determining the reliability of a product is the understanding of the critical customer requirements. Due to market globalization, consumers now have access to a greater variety of products and are better able to make comparisons between similar items. This ability drives consumers to constantly change or refine their critical requirements that ultimately influence their purchasing decisions. This case study presents an analysis of a process for monitoring product non-conformances and proposes process improvements aimed at speeding up the solution to field problems. To do this, company reliability will be analyzed in terms of the path of communication of product problems from the customer to the dealer, the dealer to the factory and from the factory to the methodology used to analyze field failures. Information from the product support and services area will be fundamental to the introduction of improvements to the current field failure processes.