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Tese de Doutorado
Documento
Autor
Nome completo
Fernando de Rosa
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2001
Orientador
Banca examinadora
Mazzon, Jose Afonso (Presidente)
Kamakura, Wagner Antonio
Pereira, Carlos Alberto de Braganca
Reinhard, Nicolau
Rossi, Carlos Alberto Vargas
Título em português
Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes de bancos
Palavras-chave em português
Atendimento eletrônico em bancos
Data envelopment analysis
Marketing de relacionamento
Modelagem de equações estruturais
Retenção e rentabilidade de clientes
Satisfação
Resumo em português
No âmbito do marketing de relacionamento, busca-se o estabelecimento de relações de longo prazo entre empresa e cliente, de forma a propiciar vantagens para ambas as partes. Espera-se que clientes mais satisfeitos, tenham a sua retenção ampliada e gerem maior rentabilidade, tal como evidenciado em diversos trabalhos de pesquisa. A eficiência com que se dá esse processo de conversão, segundo uma cadeia de serviços-lucro, também tem sido objeto de interesse, uma vez que permite analisar, comparativamente, o desempenho de unidades que se relacionam com clientes. No entanto, a utilização intensiva de canais de atendimento eletrônico pode trazer impactos, tanto na interação entre os construtos, em nível de cliente, quanto na eficiência do processo de relacionamento com o cliente, em nível agregado de unidades de canal de atendimento.
 
Arquivos
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Data de Publicação
2008-01-10
 
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