O objetivo dessa tese é analisar os processos de recuperação de serviço no delivery de refeições online (SDRO) e seus efeitos nas atitudes de observadores. O SDRO é um modelo de negócio recente, o qual foi possibilitado pelo avanço da tecnologia, especialmente a disseminação dos smartphones e popularização do acesso à internet. Ele tem modificado profundamente a indústria de alimentação, já que permite que as pessoas comprem e consumam refeições sem a necessidade de se deslocar até os restaurantes e, também, faz que esses restaurantes aumentem sua base de clientes e suas vendas maximiazando a utilização de sua capacidade de produção. Como ocorre em qualquer prestação de serviços, as empresas que atuam no SDRO estão sujeitas a cometer falhas diante de seus clientes. Para amenizar essas falhas, as empresas realizam a recuperação de serviço, que são ações feitas para recuperar a satisfação, atitudes e comportamentos positivos dos clientes em relação aos serviços prestados. Por se tratar de um modelo de negócio com características únicas, não são conhecidos os processos que as empresas realizam para realizar a recuperação no SDRO e nem sua eficácia. Ainda, como a recuperação no ambiente online pode ser pública, são necessários estudos sobre como a recuperação do serviço afeta os potenciais clientes. Assim, para atingir o objetivo proposto, foram realizados quatro estudos: (1) uma revisão de literatura sobre recuperação de serviços e teoria da justiça, a qual é amplamente utilizada ns investigações desse tema; (2) um estudo qualitativo com objetivo de identificar falhas que ocorrem no SDRO, utilizando como método a video capture; (3) outro esforço qualitativo que investigou, a partir de entrevistas com gestores de restaurantes, como é feita a recuperação de serviços por parte dessas empresas; e finalmente, (4) um estudo quantitativo, que verificou como a percepção de três dimensões da justiça impacta nas atitudes de observadores da recuperação de serviços. Entre os principais resultados, essa tese mostra que, embora os restaurantes realizem diversas ações para a recuperação de serviços, muitas delas são ineficazes e não promovem a satisfação do cliente. Demonstra que a percepção de elevados níveis de justiça distributiva, interpessoal e processual por parte do cliente em relação à recuperação realizada pelo restaurante levam à maior confiança e intenção de compra e menor intenção de realizar o boca-a-boca negativo. Contribuições teóricas e gerenciais, bem como agenda para futuras pesquisas são discutidas no fim de cada capítulo e também nas considerações finais deste trabalho.

The objective of this dissertation is to analyze the service recovery processes in the online food delivery (OFD) service and its effects on the attitudes of observers. The OFD service is a recent business model enabled by the advance of technology, notably the dissemination of smartphones and expanded access to internet. It has deeply changed the food industry, as it allows people to buy and consume meal without going to the restaurants. Moreover, it expands the customers' base and sales of those restaurants, maximizing the use of its production capacity. As any services delivery, the enterprises in the field of OFD are subject to fail with customers. To mitigate these failures, enterprises promote the service recovery, i.e., actions developed to recover the satisfaction, attitudes and positive behaviors of customers. As this business model is unique, the recovery processes used by enterprises in the SDRO and their efficacy remain unknown. In addition, as recovery in the online ambient may be public, it demands studies about how service recovery affects the potential customers of that enterprise. Therefore, in order to fulfill the proposed objective, four studies were prepared: (i) a review of the literature on service recovery and justice theory, which is largely used in the investigation of this topic; (2) a qualitative study to identify potential failures in the OFD services, using the video capture as method; (3) Another qualitative study that, based on interviews with restaurant managers, investigated how these enterprises recover services; and finally, (4) a quantitative study that verified how the perception of three dimensions of justice affect the attitude of observers of the services recovery. Among the main results, this dissertation shows that although restaurants develop several actions to recover services, many of these are inefficacious and do not promote customers' satisfaction. It also showed that the perception by customers of high levels of distributive, interpersonal and procedural justice in relation to the recovery promoted by the restaurant leads to increased trust and intention to purchase, and reduced intention of negative word of mouth advertising. Theoretical and managerial contributions, as well as the agenda for further research, are discussed by the end of each chapter and in the final remarks of this work.