A crescente influência que a internet tem trazido à população e às organizações do início do século XXI é, certamente, um dos fatos marcantes desta época. Por sua versatilidade e custo relativamente baixo, a internet tem se destacado como meio de comunicação nas mais diversas formas, desde um simples e-mail à transmissão de imagem e som em tempo real. Todo este desenvolvimento não seria possível (pelo menos da forma que se conhece atualmente) se a tecnologia de transmissão de dados via internet não tivesse se desenvolvido a ponto de permitir velocidades adequadas para estas aplicações. Ou seja, evidencia-se a importância da internet em banda larga. No mercado de pequenas empresas (porém, não apenas neste mercado), constata-se que ainda há uma parcela significativa de usuários de internet discada que não aderiram à banda larga. Este trabalho tem o objetivo de identificar os motivos que provocam esta resistência (as chamadas barreiras de adoção). Para tanto, foi feita uma revisão da literatura sobre qualidade em serviço (seguindo a linha de pesquisa de Parasuraman, Zeithaml e Berry) e modelos de aceitação de tecnologia (seguindo a linha de pesquisa de Davis e Venkatesh) com seus respectivos desdobramentos. Baseado nesta literatura, este estudo foi composto de três partes: i) pesquisa qualitativa com um fornecedor de banda larga, ii) pesquisa qualitativa com usuários de internet discada e iii) pesquisa quantitativa com usuários e não usuários de internet. A pesquisa qualitativa com fornecedor foi focada no modelo de lacunas de qualidade (PARASURAMAN et al., 1985 e ZEITHAML et al., 1988). Nesta etapa, foram identificados dois tipos de lacuna: controladas e não controladas. Enquanto as lacunas não controladas são consideradas pouco significativas como barreiras de adoção (podendo, no entanto, estimular o cancelamento do serviço), as lacunas controladas são barreiras bem conhecidas: preço e forma de precificação (fixo versus variável). Como as decisões do fornecedor buscam geração de valor, estas barreiras são mantidas em um nível controlado, procurando-se um equilíbrio entre volume e preço. A pesquisa qualitativa com usuário de internet discada foi focada na UTAUT (VENKATESH et al., 2003). Teve o objetivo de avaliar qualitativamente as percepções de usuários de internet discada sobre o serviço de internet banda larga, à luz das dimensões de expectativa de desempenho, expectativa de esforço, condições facilitadoras e influência social. Neta etapa, identificou-se claramente uma barreira na percepção de valor (custo/benefício) por parte dos potenciais clientes. A pesquisa quantitativa também foi focada na UTAUT, mas com algumas adaptações ao contexto. Foram identificados como fatores relevantes para diferenciar os usuários dos não usuários de banda larga: intenção de comportamento, viabilidade (construto análogo às ?condições facilitadoras? da UTAUT original) e influência social. O resultado esperado (análogo à ?expectativa de desempenho?) não foi significativo na diferenciação dos dois públicos, contrariando uma forte hipótese da UTAUT. Por fim, o fator de facilidade esperada (análogo à ?expectativa de esforço?) também apareceu como não significativo; porém, sob alguns critérios, este fator apresentou sinais de que pode diferenciar os dois públicos.

The growing influence that internet has brought to population and to organizations since the beginning of 21st. century is, certainly, one of the outstanding factors of this time. For its versatility and relatively low cost, internet has been detached as communication means in many different ways, from a simple e-mail to the transmission of image and sound on real time. All this development would not be possible (at least as it is known nowadays) if data transmission technology through internet had not have been developed enough to allow adequate speed for these applications. Thus, it is shown the importance of broadband internet. In small business market (though not only in this market), one can still find significant part of dial-up internet users that have not adopted broadband. This work has the objective of identifying the reasons that lead to this resistance (the so called adoption barriers). For such, a literature review was done about quality service (following the research line of Parasuraman, Zeithaml and Berry) and technology acceptance models (following the research line of Davis and Venkatesh), with its respective deployments. Based on this literature, this study was composed by three parts: i) qualitative research with a broadband provider, ii) qualitative research with dial-up internet users and iii) quantitative research with broadband users and not users. The qualitative research with provider was focused on the quality gaps model (PARASURAMAN et al., 1985 and ZEITHAML et al., 1988). At this stage, two kinds of gaps were identified: controlled and uncontrolled. While the uncontrolled gaps are considered to be lowly significant as an adoption barrier (however, possibly stimulating the canceling of the service), the controlled gaps are well known barriers: price and pricing model (fix versus variable). Since the providers decisions aim value generation, these barriers are kept at a controlled level, seeking for a balance between volume and price. The qualitative research with dial-up internet users was focused on UTAUT (VENKATESH et al., 2003). It had the objective of evaluating qualitatively the dial-up internet users? perceptions about broadband internet, under the point of view of performance expectancy, effort expectancy, facilitating conditions and social influence. At this stage, it was clearly identified a barrier of value perception (cost/benefit) by the potential clients. The quantitative research was also focused on UTAUT, but with some adaptations to its context. It was identified as relevant factor for differentiating broadband users and not users: behavior intention, viability (construct analog to the facilitating conditions) and social influence. The expected performance was not significant in differentiating the two publics, against one of UTAUT strongest hypothesis. At last, the factor expected facility (analog to effort expectancy) also appeared as not significant; though, under some criteria, this factor presented signs that it may differentiate the two publics.