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Dissertação de Mestrado
DOI
10.11606/D.12.2003.tde-22122003-131227
Documento
Autor
Nome completo
Carlos Augusto da Silva Loures
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2003
Orientador
Banca examinadora
Campomar, Marcos Cortez (Presidente)
Miura, Irene Kazumi
Oliveira, Roberto Guena de
Título em português
Um estudo sobre o uso da evidência física para gerar percepções de qualidade em serviços: casos de hospitais brasileiros.
Palavras-chave em português
evidência física
hospitais
qualidade de serviços
Resumo em português
O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema.
Título em inglês
A study on the use of physical evidence to generate service quality perceptions: case studies of brazilian hospitals.
Palavras-chave em inglês
hospitals
physical evidence
service quality
Resumo em inglês
The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions, a summary of the main findings of the field research, the restrictions and limitations of the study and recommendations for future researches to other authors who have interest on this subject.
 
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TDE.pdf (824.23 Kbytes)
Data de Publicação
2004-02-09
 
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