O presente estudo busca mapear expectativas e percepções de clientes de segmentos bancários de pessoas físicas de alta renda no Município de São Paulo, bem como eleger os aspectos de maior relevância na determinação de sua satisfação e lealdade. Foram coletados na literatura atributos pertinentes à prestação de serviços bancários, modelos e escalas de mensuração relacionados à Qualidade em Serviços, Imagem Corporativa, Satisfação e Lealdade do consumidor, a partir dos quais foi operacionalizada uma pesquisa quantitativa com clientes de distintos bancos atuantes no mercado de pessoas físicas de alta renda. Os resultados permitiram diagnosticar o alto de nível de expectativa dos clientes e a não homogeneidade de opinião em relação à qualidade do serviço prestado, tendo sido possível identificar os atributos de maior influência nos níveis de Satisfação e Lealdade cliente-banco.

The present study aims to both measure expectations and perceptions of individual bank clients with high earnings in the municipality of São Paulo and to rate the main interfeering aspects in determining their Satisfaction and loyalty. Drawing on the relevant literature on attributes to the provision of bank services as well as on models and scales regarding Service Quality, Coorporative Images, Consumer Satisfaction and Loyalty, a quantitative survey was conducted among the high income clients of bank services. The results showed that whereas clients? expectations were high, their perceptions regarding the quality of the services provided were not homogeneous. Additionally, it possible to identify the most influential attributes in consumer?s levels of Satisfaction with and Loyalty to their banks.