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Master's Dissertation
Document
Author
Full name
Wanderson Roberto Ferro
E-mail
Institute/School/College
Knowledge Area
Date of Defense
Published
São Paulo, 2003
Supervisor
Committee
Takaoka, Hiroo (President)
Albino, João Pedro
Zwicker, Ronaldo
Title in Portuguese
Contribuição ao estudo da implantação da gestão do relacionamento com o cliente em bancos sediados no estado de São Paulo
Keywords in Portuguese
CRM
Gestão de Projetos
Gestão do Relacionamento com o Cliente
Marketing
Tecnologia da Informação
Abstract in Portuguese
Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.
 
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DISSERTWRF.pdf (1.64 Mbytes)
Publishing Date
2004-10-08
 
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