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Tese de Doutorado
DOI
10.11606/T.12.2009.tde-15092009-145702
Documento
Autor
Nome completo
Carlos Augusto da Silva Loures
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2009
Orientador
Banca examinadora
Grisi, Celso Claudio de Hildebrand e (Presidente)
Gouvea, Maria Aparecida
Iizuka, Edson Sadao
Minciotti, Silvio Augusto
Toledo, Geraldo Luciano
Título em português
Razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário
Palavras-chave em português
Gaps de gestão da qualidade de serviço e transporte metroviário
Gestão da qualidade de serviço
Qualidade de serviço
Resumo em português
O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço.
Título em inglês
Reasons for the service quality management gaps occurrence: case study of a subway system service provider
Palavras-chave em inglês
Service quality
Service quality management
Service quality management gaps and subway system
Resumo em inglês
The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.
 
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resumida.pdf (259.86 Kbytes)
Data de Publicação
2009-09-16
 
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