O processo de aprendizagem dos atores envolvidos na implantação de tecnologias automatizadas em empresas do setor de serviços: implantação de robôs e Chatbots - os desafios da interação entre profissionais e softwares. (Dissertação de Mestrado). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo. O processo de implantação de tecnologias automatizadas em empresas do setor de serviços tem crescido nos últimos anos. Esta pesquisa busca entender como os envolvidos nesse processo de implantação de automação aprendem as novas rotinas, processos e papéis. A sequência de passos para implantar a nova tecnologia, a condução do projeto, o plano de comunicação e o envolvimento dos diferentes membros do projeto e do processo são elementos que impactam no sucesso da implantação e manutenção da tecnologia. Compreender como a comunicação, aprendizado, valores organizacionais apoiaram ou dificultaram o processo de mudança foram alguns dos itens investigados nos três casos estudados. As três equipes estão dentro de uma única organização que presta serviços a diferentes clientes e serviços, no Brasil. Neste estudo foram utilizados análise de documentos e entrevistas semiestruturadas com diferentes envolvidos no processo de implantação. A importância do gestor próximo do time que conduz o processo automatizado, tal como a equipe de parametrização da automação. A proximidade permite que os colaboradores impactados consigam ter uma comunicação clara, proporcionando o aprendizado contínuo, tirando dúvidas com pares e envolvidos no projeto. Ao convívio ao redor permite a compreensão de qual será o ambiente futuro, pós implantação, como farão parte. O estudo constatou que os projetos de automação que tiveram só parte do processo automatizado proporcionaram aos operadores maior agilidade e pouco impactou na complexidade da atividade que era responsável, gerando aprendizado simples. Por outro lado, as automações que foram implantadas num processo inteiro, permitiram que os operadores aprendessem novas atividades e novas responsabilidades, assumindo assim papéis com maior complexidade.

The implementation process of automated technologies in service sector companies has grown in recent years. This research seeks to understand how the activities of each of the professionals involved in the automated process change, how they learn new activities, routines and roles. The sequence of steps to deploy the new technology, project management, communication plan, and the involvement of different project and process members are all factors that impact the successful deployment and maintenance of the technology. Understanding how communication, learning, organizational values supported or hindered the process of change were some of the items investigated in the three cases studied. The three teams are within a single organization that provides different services to different clients in Brazil. This study we used document analysis and semi-structured interviews with different involved in the implementation process. The importance of the close manager of the team conducting the automated process, such as the automation parameterization team. Proximity allows impacted employees to be able to have clear, continuous communication, answering questions they had. They need to understand what the future environment will be, post implementation, how they will be part. The study found that automation projects that had only part of the automated process, provided operators with greater agility and little impact on the complexity of the activity that was responsible. On the other hand, automations that were deployed throughout an entire process allowed operators to take on more complex roles.